23 - Die "Delegitis-Neurose"

Denn CRM stellt selbst klassische Erfolgsrezepte

des Managements auf den Kopf.

CRM ist grundsätzlich ein mit Mühen behaftetes Unterfangen. Die Toolentscheidung ist rasch getroffen und das Tool ist ebenso rasch an jedem Arbeitsplatz verfügbar. Doch jetzt geht es darum, die Daten heranzuschaffen und mühsam zu pflegen und zu hegen. Auch das Verhalten der Mitarbeiter sollte sich ändern und sich an die neuen Möglichkeiten des Tools anpassen.

Doch hier scheiden sich die Geister. Manager sind meist deswegen in einer höhergestellten Position, weil sie in der Vergangenheit etwas besser gemacht haben und damit erfolgreicher waren als andere. Dieser Umstand reduziert naturgemäß die Neigung, mit der Veränderung bei sich selbst zu beginnen. Unangenehme Dinge – und das Arbeiten mit dem CRM-System zählt leider oft dazu - haben daher eine starke Tendenz dazu, delegiert zu werden. Und so kommt es, dass in der praktischen Umsetzung die Auseinandersetzung mit CRM so lange nach unten delegiert wird, bis die Verantwortung dafür an der tiefst möglichen Stelle angelangt ist. Im schlimmsten Fall sind Sie als CRM-Verantwortlicher selbst dann für die Daten, die Anwendung, die Umsetzung etc. verantwortlich.

Das Management sieht sich oft bloß in der Rolle dessen, der eine Entscheidung herbeiführt. Bei CRM geht es jedoch darum, nicht bloß eine Entscheidung für ein Tool herbeizuführen, sondern – wie der Name CRM ja schon zum Ausdruck bringt – eine geschäftliche Beziehungen zu managen. Dass das mit einer einmaligen Entscheidung nicht getan sein kann, versteht sich von selbst.

 

PRAXISBEISPIEL: CRM so nebenbei

Das Steering-Committee in einem großen CRM-Projekt, das in der Anfangsphase des CRM-Projektes für eine rasche Implementierung und professionelle Anwendung des Tools verantwortlich war, delegierte innerhalb weniger Monate die Verantwortung sukzessive so lange nach unten, bis die Verantwortung zuletzt bei den Teamassistentinnen angelangt war, die dann CRM auch noch so nebenbei „erledigen“ sollten.

Was Sie in einem Fall wie in diesem Praxisbeispiel dagegen tun können?

Idealerweise werden Sie natürlich bereits bei Übernahme Ihrer Aufgabe die Rolle des Managements im Customer Relationship Management definieren und vereinbaren. Sie können aber auch versuchen, ein ggf.  fehlendes Management-Commitment selbst zu kompensieren und sich über Jahre einen 14-Stunden-Tag zumuten. Sie haben damit die Chancen auf Ihren persönlichen Herzinfarkt erhöht, nicht jedoch die Chance auf eine wirklich erfolgreiche CRM-Implementierung. Praktisch werden Sie Ihr Projekt über kurz oder lang nur mehr unter die 80 % der gescheiterten Projekte einordnen können.

16 - Üben Sie sich in Geduld

Denn in Wahrheit führen Sie kein Software-Tool ein;
Sie begeistern Menschen für eine Idee. 


Vorgehensweisen, die einem schon einmal zu Erfolg verholfen haben, werden rasch zu liebgewordenen Gewohnheiten und daher nicht gerne wieder abgelegt, auch dann nicht, wenn sie in Wahrheit schon Jahre überholt sind. Neues verursacht zuerst Verunsicherung. Seien Sie nachsichtig – es sind alle nur Menschen – ob Top-Manager, Vertriebsmann
oder Assistent. Den wenigen Innovatoren stehen auch wenige beharrliche Gegner des neuen Systems gegenüber. Das soll Ihnen ein Trost sein.

Mein Tipp: Konzentrieren Sie sich auf die, die sich artikulieren – egal ob positiv der negativ, denn die sind empfänglich für Ihre Ideen, denn sie beschäftigen sich wirklich mit dem neuen System. Einen gewissen Prozentsatz an Unverbesserlichen müssen Sie einfach in Kauf nehmen.

„Man soll die Dinge nicht so tragisch nehmen wie sie sind!“

Karl Valentin

PRAXIS:

In meiner Praxis musste ich immer wieder feststellen, dass oft die, welche am lautesten protestierten, durchwegs die waren, die sich am leichtesten „bekehren“ ließen. Man musste sie nur ernst nehmen und ihnen zuhören. Schwieriger ist es mit denen, die bei jeder möglichen und unmöglichen Gelegenheit glauben betonen zu müssen, wie wichtig doch CRM für das Unternehmen ist. Ich habe den Eindruck, manche beruhigen damit bloß ihr schlechtes Gewissen und lenken ihr Umfeld davon ab, dass sie in Wahrheit für die CRM-Idee nichts tun! CRM ist keine „Schönwetter-Management-Disziplin“! In solchen Fällen können Sie hier nicht auf Ihr Wissen um die CRM-Tool-Funktionalität bauen, sondern können – ja müssen! - alles das zum Einsatz bringen, was Sie in punkto Menschenführung in Ihrer Managementausbildung gelernt haben.

ANMERKUNG:
Viel gelernt habe ich selbst auch wieder am "German CRM-Forum" am 1. und 2. Februar in München. Erfrischend irritierende neue Aspekte und die Einsicht, dass viele Wege zum Kunden führen haben mich von neuem beeindruckt und für die Philosophie von CRM begeistert. Wenn Sie einen kleine Eindruck gewinnen wollen oder vielleicht selbst das nächste Mal dabei sein wollen, schauen sie kurz hier rein: http://www.youtube.com/watch?v=_vDe6B_zC74

Vielleicht sehen wir uns beim nächsten Mal - würde mich freuen!

Ihr

Wolfgang O. Springer