12 - Zetteln Sie eine Kulturrevolution an!

Denn CRM wird ein Prüfstein für Ihre Organisation sein,
sich bedingungslos am Kunden auszurichten.

Viele halten es mit dem Ausspruch von Karl Valentin: „Mögen hätten wir schon wollen, aber dürfen haben wir uns nicht getraut!“. Manche Anwender warten auf das vollständige Prozesshandbuch für CRM, eine idealtypische Schulung und Systemeinführung, das ausgefeilte Didaktikkonzept für den „Virtual Classroom“ oder die „Web based Trainings“ oder sonstige irreale Maßnahmen, die andere dazu verpflichten, einem noch eine Verschnaufpause zu gönnen, bevor es sich nicht mehr vermeiden lässt, die Kulturveränderung an sich herankommen zu lassen. Kulturrevolutionen fordern ihre Opfer, und Sie können nicht erwarten, dass Sie alle mitreißen können. Es werden auch welche auf der Strecke bleiben. Gehen Sie davon aus, dass CRM auch ein Prüfstein ist für die Bereitschaft der Mitarbeiter und vor allem des Managements, sich bedingungslos am Kunden zu orientieren, Veränderungswillen und Lernbereitschaft unter Beweis zu stellen.

Diese Kulturveränderung kann nicht verordnet werden, auch wenn Sie das manche Berater glauben machen wollen. Sie wird Sie in unzählige Diskussionen stürzen und – auch wenn Sie daran zu verzweifeln drohen und es nicht unmittelbar wahrnehmen – das Unternehmen Millimeter für Millimeter langsam aber stetig weiter bringen. 

„Organisationales Lernen“ ist der Schlüsselerfolgsfaktor für die Entwicklung einer Organisation und führt mittel- bis langfristig zu einer Veränderung in Struktur, Verhalten und Kultur.



PRAXISBEISPIEL: persönliche Beziehungspflege

Kundenzufriedenheitsanalysen haben es immer wieder zu Tage gefördert: Der Kunde ist verwirrt, wer denn nun in großen Konzernen wofür sein Ansprechpartner ist.

Ein von mir betreuter Konzernbereich hat nun damit begonnen, jegliche Marketing-Kommunikationsmaßnahme mit dem Kunden im Namen einer bestimmten, für den Kunden zuständigen Person durchzuführen. Als Absender stand dann beim Versand der Kundenzeitung nicht wie üblich die Geschäftsführung oder der Vorstand, sondern vielleicht der Netzwerkspezialist, den der Kunde persönlich kennt und dem er vertraut.

Der Vorteil für den Kunden ist, dass er jetzt weiß, wer für ihn da ist und der Vorteil für den Mitarbeiter be-steht in der automatischen Beziehungspflege in seinem Beziehungsnetz.

Die Bereitschaft, die beruflichen Kontakte im CRM-System offen zu legen, ist dadurch in Summe massiv gestiegen.