11 - Fordern Sie „learning by doing“

Denn eine lernende Organisation braucht Lernimpulse direkt aus ihrer eigenen Tätigkeit heraus.

Schneller, kontinuierlicher Wandel ist gefragt, ebenso Lernbereitschaft und Kreativität. Zugunsten der Geschwindigkeit darf auch improvisiert werden. Eine „lernende Organisation“ braucht die Möglichkeit, aus ihrer eigenen Tätigkeit heraus Lernimpulse zu generieren, die wiederum unmittelbar in die Organisation einfließen.

„Bevor sie suchen, wo die Hupe im Auto ist,
machen sie lieber einen Verbesserungsantrag,
die gewohnte Fahrradklingel beim Türgriff zu montieren!“

Ein frustrierter CRM-Verantwortlicher über seine User

Die „klassische“ Vorgehensweise, erst einmal alle in einen Kurs zu schicken, damit dann alle gleichzeitig das Gelernte umsetzen, ist teuer und stellt nicht die Rahmenbedingungen dar, um Verhalten und Einstellungen nachhaltig zu verändern. Einstellungen verändern sich nur langsam und dann eher durch Erfahrung als durch isoliert „aufgesetzte“ Trainings. Das Management ist gefordert, Rahmenbedingungen – auch klimatischer Art – zu schaffen, die es erlauben, aus der Tätigkeit gewonnene Erkenntnisse rasch wieder in die Organisation einfließen zu lassen.

Was heißt das in der Praxis? Lassen Sie Fehler zu! Sagen Sie jedem Anwender, dass jeder einen Totalcrash frei hat. Die Anwender brauchen die Gewissheit, dass sie auch etwas falsch machen dürfen und dabei dann auch noch die positiven Seiten des Fehlers hervorgekehrt werden. Es ist wichtiger, dass sie mit dem System etwas tun, Neues ausprobieren, statt vor lauter Angst einen Fehler zu machen, nicht oder nicht mehr mit dem System arbeiten wollen.

PRAXISBEISPIEL: Zugriffsrechte

Im Zeitraum von 4 Jahren praktischen Einsatzes eines CRM-Systems bei sehr frei gestalteten Zugriffsrechten haben sich lediglich zwei Situationen ergeben, bei denen Daten wirklich zerstört wurden. Die gesamte Zeit zur Nacharbeit, die notwendig war, um das Verlorene wieder zu rekonstruieren, hat lediglich wenige Tage einer Datenerfassungskraft gekostet. Der Gewinn, dem Anwender zu vertrauen, hat viel mehr gebracht, als durch das eingegangene Risiko verloren wurde.

Viel Erfolg mit CRM wünscht Ihnen

Wolfgang O. Springer