15 - Liebe deinen Mitarbeiter wie deinen Kunden

Denn wenn Sie Relationship Management ernst nehmen, gibt es keine Zwei-Klassen-Gesellschaft.

Als CRM-Verantwortlicher sind Sie interner Dienstleister und die Mitarbeiter Ihres Unternehmens sind demnach Ihre ersten Kunden. Diese verdienen daher ebenso viel Aufmerksamkeit wie Ihre externen Kunden. Ebenso wie man als Unternehmer wissen muss, welche Kunden zu einem passen, muss man aber auch von Zeit zu Zeit überprüfen, ob die Mitarbeiter die bedingungslose Ausrichtung auf ein CRM mittragen werden. CRM bedeutet neue Spielregeln und die müssen alle Mitarbeiter einhalten, sonst kann man das Spiel nicht spielen. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern dabei, damit sie die Spielregeln nicht nur kennen, sonder auch akzeptieren, wenn nicht sogar für sich selbst als wertvoll empfinden können. Nicht Ihre CRM-Software ist das zentrale Element Ihres Beziehungsmanagements, sondern Ihre Mitarbeiter!„An ihren Taten werdet ihr sie erkennen“, könnte man einen der bedeutendsten Denker der Menschheit auch im Zusammenhang mit CRM zitieren. Natürlich ist jeder Manager und Mitarbeiter dafür, CRM im eigenen Unternehmen, in der eigenen Organisation zu implementieren, genauso, wie man selbstverständlich für Frieden und Umweltschutz ist. Nur, jetzt gerade ist es schlecht. Man hat jetzt keine Zeit für so was. Da muss man schon flexibel sein – oder?

Können Sie sich das in einer Partnerschaft vorstellen, dass man die uneingeschränkte persönliche Wertschätzung nur zum Ausdruck bringt, wenn man gerade genügend Zeit hat?
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PRAXISBEISPIEL: Ausdruck von Wertschätzung
Das Unternehmen fährt gerade mit großem Mitteleinsatz eine international angelegte „Trust Campaign“, um ihre Bestandskunden zu überzeugen, dass Vertrauen und gegenseitige Wertschätzung wesentliche Kriterien für eine erfolgreiche geschäftliche Partnerschaft sind. Während diese Kampagne läuft, drängt es den neuen, dritten Geschäftsführer unbändig dazu, der Kundenbasis mitzuteilen, dass er nun auch stolzes Mitglied der Geschäftsführung ist.
Für eine rasch konzipierte Aussendung wird - weil eben gerade keine Zeit ist - Adressmaterial verwendet, das alle Ansprechpartner beim Kunden ohne ihre Jobposition, also ohne „Geschäftsführer“, „Vorstandsdirektor“, „Generaldirektor“, „Prokurist“ usw. anführt. Alles, wofür diese Menschen jahrelang gearbeitet haben und wofür jeder - in der einen oder anderen Form – seinen Preis bezahlt hat, scheint zwar dem Geschäftsführer bei ihm selbst sehr, bei seinen Geschäftspartner aber überhaupt nicht wichtig zu sein. „Trust Campaign“ versus Wertschätzung?_____________________________________________________________

DENKANSTOSS:
Die Verwendung von Titeln in der Anrede - ob akademische oder Funktionstitel - sind in Österreich ein zentrales Element eines „Höflichkeitssystems“. Wie schaut es in Ihrem Kunden-Adressdatenbestand aus? Sind Sie sicher, dass Ihr Datenbestand es Ihnen ermöglicht „österreichische Höflichkeit“ an den Tag zu legen und damit Wertschätzung zu signalisieren?


Viel Erfolg beim von Wertschätzung geprägten Beziehungsmanagement - intern wie extern!

Ihr Wolfgang O. Springer

14 - Radfahren können Sie intuitiv lernen – Autofahren besser nicht!

Denn um sich in einer neuen Materie zurecht zu finden, benötigen Sie mehr als bloß Toolkenntnis.

Vor allem Manager neigen dazu, und es wird von den „Untergebenen“ auch oft erwartet, „alles schon zu wissen“. Nur wenige Manager – das hat die Praxis gezeigt – sind bereit, sich in eine klassisches „CRM-Tool-Training“ zu setzten. „Ich will selbst sehen, was ich von meinen Mitarbeitern verlange“ hat mir einmal ein Abteilungsleiter vermutlich wegen meines verdutzen Gesichts bekannt. Leider ist das die Ausnahme und bei weitem nicht die Regel! Faktum ist: Wenn Sie hier nicht gegensteuern, gefährden Sie massiv den Erfolg Ihres CRM-Projektes. Manager mögen es meist aus nachvollziehbaren Gründen nicht, mit dem „Fußvolk“ vielleicht zwei Tage lang in einer Schulung zu sitzen.

Bieten Sie deshalb spezielle CRM-Workshops für Manager an. Veranstalten Sie Seminare im kleinen Kreis, wo die Manager entsprechend ihrer besonderen Bedürfnisse trainiert werden können. Bewährt haben sich auch Einzelcoachings. Auf jeden Fall haben mit einem CRM-Projekt selbst Manager ein oft starres Weltbild zu verlassen, in dem sie bereits erfolgreich waren. Vor diesem Hintergrund werden dann Fragen gestellt, die eher die Hoffnung auf ein Wiederfinden einer vertrauten Umgebung zum Ausdruck bringen, als den Wunsch, sich in einer neuen Welt zurechtzufinden. Aus meiner Erfahrung ist dies der schwierigste Teil einer CRM-Einführung, aber wahrscheinlich auch der wichtigste.

Das bedeutet aber auch, dass Sie nicht nur Unterstützung im „technischen Teil“, also im Toolhandling anbieten, sondern auch mit den Managern praktische „Fahrstunden“ absolvieren müssen, damit sie mit CRM dann auch wirklich aktiv selbst „fahren“ können.

„Ich will selbst sehen,
was ich von meinen Mitarbeitern verlange.“

Eine Führungskraft, die sich selbst
mit dem gesamten Team in eine
„normale“ Anwenderschulung gesetzt hat.

Rechnen Sie nicht damit, „dass die schon selbst drauf kommen werden, wie und wofür sie das anwenden“. Es ist essenzieller Teil Ihres Jobs, dafür zu sorgen, dass mit dem Customer Relationship Management Tool nicht nur Kunden verwaltet werden, sondern auch wirklich Geschäftsbeziehungen und somit das Geschäft gemanaged werden kann.

Ja, und wenn Sie lieber wo anfangen wollen, wo Sie leichter gewinnen können, übertragen Sie Ihre CRM-Philosophie auf ihre eigene, persönliche Situation. Ich hab’s mir zumindest für 2011 einmal vorgenommen.

Viel Erfolg auf jeden Fall! Ja, und wenn ich Sie wo unterstützen kann, lassen Sie’s mich bitte wissen.

Ihr

Wolfgang O. Springer