14 - Radfahren können Sie intuitiv lernen – Autofahren besser nicht!

Denn um sich in einer neuen Materie zurecht zu finden, benötigen Sie mehr als bloß Toolkenntnis.

Vor allem Manager neigen dazu, und es wird von den „Untergebenen“ auch oft erwartet, „alles schon zu wissen“. Nur wenige Manager – das hat die Praxis gezeigt – sind bereit, sich in eine klassisches „CRM-Tool-Training“ zu setzten. „Ich will selbst sehen, was ich von meinen Mitarbeitern verlange“ hat mir einmal ein Abteilungsleiter vermutlich wegen meines verdutzen Gesichts bekannt. Leider ist das die Ausnahme und bei weitem nicht die Regel! Faktum ist: Wenn Sie hier nicht gegensteuern, gefährden Sie massiv den Erfolg Ihres CRM-Projektes. Manager mögen es meist aus nachvollziehbaren Gründen nicht, mit dem „Fußvolk“ vielleicht zwei Tage lang in einer Schulung zu sitzen.

Bieten Sie deshalb spezielle CRM-Workshops für Manager an. Veranstalten Sie Seminare im kleinen Kreis, wo die Manager entsprechend ihrer besonderen Bedürfnisse trainiert werden können. Bewährt haben sich auch Einzelcoachings. Auf jeden Fall haben mit einem CRM-Projekt selbst Manager ein oft starres Weltbild zu verlassen, in dem sie bereits erfolgreich waren. Vor diesem Hintergrund werden dann Fragen gestellt, die eher die Hoffnung auf ein Wiederfinden einer vertrauten Umgebung zum Ausdruck bringen, als den Wunsch, sich in einer neuen Welt zurechtzufinden. Aus meiner Erfahrung ist dies der schwierigste Teil einer CRM-Einführung, aber wahrscheinlich auch der wichtigste.

Das bedeutet aber auch, dass Sie nicht nur Unterstützung im „technischen Teil“, also im Toolhandling anbieten, sondern auch mit den Managern praktische „Fahrstunden“ absolvieren müssen, damit sie mit CRM dann auch wirklich aktiv selbst „fahren“ können.

„Ich will selbst sehen,
was ich von meinen Mitarbeitern verlange.“

Eine Führungskraft, die sich selbst
mit dem gesamten Team in eine
„normale“ Anwenderschulung gesetzt hat.

Rechnen Sie nicht damit, „dass die schon selbst drauf kommen werden, wie und wofür sie das anwenden“. Es ist essenzieller Teil Ihres Jobs, dafür zu sorgen, dass mit dem Customer Relationship Management Tool nicht nur Kunden verwaltet werden, sondern auch wirklich Geschäftsbeziehungen und somit das Geschäft gemanaged werden kann.

Ja, und wenn Sie lieber wo anfangen wollen, wo Sie leichter gewinnen können, übertragen Sie Ihre CRM-Philosophie auf ihre eigene, persönliche Situation. Ich hab’s mir zumindest für 2011 einmal vorgenommen.

Viel Erfolg auf jeden Fall! Ja, und wenn ich Sie wo unterstützen kann, lassen Sie’s mich bitte wissen.

Ihr

Wolfgang O. Springer