Denn wenn Sie Relationship Management ernst nehmen, gibt es keine Zwei-Klassen-Gesellschaft.
Als CRM-Verantwortlicher sind Sie interner Dienstleister und die Mitarbeiter Ihres Unternehmens sind demnach Ihre ersten Kunden. Diese verdienen daher ebenso viel Aufmerksamkeit wie Ihre externen Kunden. Ebenso wie man als Unternehmer wissen muss, welche Kunden zu einem passen, muss man aber auch von Zeit zu Zeit überprüfen, ob die Mitarbeiter die bedingungslose Ausrichtung auf ein CRM mittragen werden. CRM bedeutet neue Spielregeln und die müssen alle Mitarbeiter einhalten, sonst kann man das Spiel nicht spielen. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern dabei, damit sie die Spielregeln nicht nur kennen, sonder auch akzeptieren, wenn nicht sogar für sich selbst als wertvoll empfinden können. Nicht Ihre CRM-Software ist das zentrale Element Ihres Beziehungsmanagements, sondern Ihre Mitarbeiter!„An ihren Taten werdet ihr sie erkennen“, könnte man einen der bedeutendsten Denker der Menschheit auch im Zusammenhang mit CRM zitieren. Natürlich ist jeder Manager und Mitarbeiter dafür, CRM im eigenen Unternehmen, in der eigenen Organisation zu implementieren, genauso, wie man selbstverständlich für Frieden und Umweltschutz ist. Nur, jetzt gerade ist es schlecht. Man hat jetzt keine Zeit für so was. Da muss man schon flexibel sein – oder?
Können Sie sich das in einer Partnerschaft vorstellen, dass man die uneingeschränkte persönliche Wertschätzung nur zum Ausdruck bringt, wenn man gerade genügend Zeit hat?
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PRAXISBEISPIEL: Ausdruck von Wertschätzung
Das Unternehmen fährt gerade mit großem Mitteleinsatz eine international angelegte „Trust Campaign“, um ihre Bestandskunden zu überzeugen, dass Vertrauen und gegenseitige Wertschätzung wesentliche Kriterien für eine erfolgreiche geschäftliche Partnerschaft sind. Während diese Kampagne läuft, drängt es den neuen, dritten Geschäftsführer unbändig dazu, der Kundenbasis mitzuteilen, dass er nun auch stolzes Mitglied der Geschäftsführung ist.
Für eine rasch konzipierte Aussendung wird - weil eben gerade keine Zeit ist - Adressmaterial verwendet, das alle Ansprechpartner beim Kunden ohne ihre Jobposition, also ohne „Geschäftsführer“, „Vorstandsdirektor“, „Generaldirektor“, „Prokurist“ usw. anführt. Alles, wofür diese Menschen jahrelang gearbeitet haben und wofür jeder - in der einen oder anderen Form – seinen Preis bezahlt hat, scheint zwar dem Geschäftsführer bei ihm selbst sehr, bei seinen Geschäftspartner aber überhaupt nicht wichtig zu sein. „Trust Campaign“ versus Wertschätzung?_____________________________________________________________
DENKANSTOSS:
Die Verwendung von Titeln in der Anrede - ob akademische oder Funktionstitel - sind in Österreich ein zentrales Element eines „Höflichkeitssystems“. Wie schaut es in Ihrem Kunden-Adressdatenbestand aus? Sind Sie sicher, dass Ihr Datenbestand es Ihnen ermöglicht „österreichische Höflichkeit“ an den Tag zu legen und damit Wertschätzung zu signalisieren?
Viel Erfolg beim von Wertschätzung geprägten Beziehungsmanagement - intern wie extern!
Ihr Wolfgang O. Springer
Als CRM-Verantwortlicher sind Sie interner Dienstleister und die Mitarbeiter Ihres Unternehmens sind demnach Ihre ersten Kunden. Diese verdienen daher ebenso viel Aufmerksamkeit wie Ihre externen Kunden. Ebenso wie man als Unternehmer wissen muss, welche Kunden zu einem passen, muss man aber auch von Zeit zu Zeit überprüfen, ob die Mitarbeiter die bedingungslose Ausrichtung auf ein CRM mittragen werden. CRM bedeutet neue Spielregeln und die müssen alle Mitarbeiter einhalten, sonst kann man das Spiel nicht spielen. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern dabei, damit sie die Spielregeln nicht nur kennen, sonder auch akzeptieren, wenn nicht sogar für sich selbst als wertvoll empfinden können. Nicht Ihre CRM-Software ist das zentrale Element Ihres Beziehungsmanagements, sondern Ihre Mitarbeiter!„An ihren Taten werdet ihr sie erkennen“, könnte man einen der bedeutendsten Denker der Menschheit auch im Zusammenhang mit CRM zitieren. Natürlich ist jeder Manager und Mitarbeiter dafür, CRM im eigenen Unternehmen, in der eigenen Organisation zu implementieren, genauso, wie man selbstverständlich für Frieden und Umweltschutz ist. Nur, jetzt gerade ist es schlecht. Man hat jetzt keine Zeit für so was. Da muss man schon flexibel sein – oder?
Können Sie sich das in einer Partnerschaft vorstellen, dass man die uneingeschränkte persönliche Wertschätzung nur zum Ausdruck bringt, wenn man gerade genügend Zeit hat?
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PRAXISBEISPIEL: Ausdruck von Wertschätzung
Das Unternehmen fährt gerade mit großem Mitteleinsatz eine international angelegte „Trust Campaign“, um ihre Bestandskunden zu überzeugen, dass Vertrauen und gegenseitige Wertschätzung wesentliche Kriterien für eine erfolgreiche geschäftliche Partnerschaft sind. Während diese Kampagne läuft, drängt es den neuen, dritten Geschäftsführer unbändig dazu, der Kundenbasis mitzuteilen, dass er nun auch stolzes Mitglied der Geschäftsführung ist.
Für eine rasch konzipierte Aussendung wird - weil eben gerade keine Zeit ist - Adressmaterial verwendet, das alle Ansprechpartner beim Kunden ohne ihre Jobposition, also ohne „Geschäftsführer“, „Vorstandsdirektor“, „Generaldirektor“, „Prokurist“ usw. anführt. Alles, wofür diese Menschen jahrelang gearbeitet haben und wofür jeder - in der einen oder anderen Form – seinen Preis bezahlt hat, scheint zwar dem Geschäftsführer bei ihm selbst sehr, bei seinen Geschäftspartner aber überhaupt nicht wichtig zu sein. „Trust Campaign“ versus Wertschätzung?_____________________________________________________________
DENKANSTOSS:
Die Verwendung von Titeln in der Anrede - ob akademische oder Funktionstitel - sind in Österreich ein zentrales Element eines „Höflichkeitssystems“. Wie schaut es in Ihrem Kunden-Adressdatenbestand aus? Sind Sie sicher, dass Ihr Datenbestand es Ihnen ermöglicht „österreichische Höflichkeit“ an den Tag zu legen und damit Wertschätzung zu signalisieren?
Viel Erfolg beim von Wertschätzung geprägten Beziehungsmanagement - intern wie extern!
Ihr Wolfgang O. Springer
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