18 - Erwarten Sie nicht, dass Sie von allen verstanden werden!

Denn Ihr Erfolgsrezept ist nicht deswegen automatisch besser, nur weil Sie ein Software-Tool dafür haben.

Die Anwender eines CRM-Systems befinden sich auf unterschiedlichen Ebenen bezüglich der Nutzenerkenntnis:

• Stufe 1: Ich arbeite mit dem Tool, damit (vielleicht) jemand anderer davon einen Nutzen hat. Motto: Die werden schon wissen, wofür’s gut ist!
• In Stufe 2 wird der Nutzen für die eigene Arbeit und eigene Karriere erkannt.
• Mitarbeiter auf Stufe 3 erkennen die Wirkung des CRM-Tools auf die Gestaltung und Entwicklung des Unternehmens bzw. in der Rückkopplung auf die eigene Entwicklung.

Mein Tipp: Predigen Sie die Stufe 3, aber akzeptieren Sie, dass manche Mitarbeiter die Stufe 1 nie verlassen werden.

Wenn Sie jedoch Glück haben, kommen Sie ab und zu in den Genuss, zu erkennen, dass der Kunde Ihre Bemühungen im Hintergrund positiv wahrnimmt. Und das ist ja schließlich das eigentliche Ziel!

PRAXISBEISPIEL: Dialog mit dem Kunden

Massenaussendungen mit einem einfachen, kurzen, sehr persönlich gehaltenen Brief in der Ich-Form im Namen des für den jeweiligen Ansprechpartner beim Kunden verantwortlichen Mitarbeiters haben immer wieder überraschende Reaktionen ausgelöst.

Viele Kunden, die mit der beigelegten Fax-Antwort (Dieses Medium hat sich überraschenderweise speziell im Top-Management bewährt!) beim oft heillos überlasteten Fax-Gerät nicht durchkamen, schrieben oft lange E-Mails und persönliche Briefe oder riefen an, um sich für die zugesandte Information zu bedanken oder z. B. von ihren beruflichen Veränderungen zu berichten oder bloß freundliche Grüße auszurichten. Solche Reaktionen festigen die Beziehung und entschädigen dann für Vieles!

Viel Erfolg bei Ihren "CRM-Predigten" wünscht Ihnen

Ihr

Wolfgang O. Springer