Denn eine erfolgreiche CRM-Einführung nach basisdemokratischen Spielregeln ist eine Illusion.
Egal was Sie mit Ihrem CRM-Projekt für Veränderungen herbeiführen wollen oder müssen, Ihre Denk- und Handlungsansätze werden nicht von Haus aus mehrheitsfähig sein. Stellen Sie sich darauf ein, dass Sie auf massiven Widersand stoßen. Das „M“ in CRM heißt: Sie müssen managen – d. h. entscheiden, durchsetzen und natürlich auch sanktionieren. Wenn Sie sich darauf einlassen, dass Sie alle Mitarbeiter lediglich motivieren müssen, das CRM-Tool zu benutzen ohne auch ihre Einstellung, Arbeitsweise, Denkhaltung usw. zu verändern, dann haben Sie eine Lebensaufgabe – aber eine unbewältigbare und äußerst frustrierende!
Im Zusammenhang mit einer beinahe pervertierten Auslegung demokratischer Spielregeln hat mich die Haltung einer österreichischen Abgeordneten zum Nationalrat sehr beeindruckt, die gesagt hat: „Ich habe Politik immer so verstanden, dass mit Inhalten und Positionen um die Mehrheit gerungen werden muss.“
Plakativ könnte man sagen: Zu 50 % managen Sie bei einer CRM-Implementierung das Verhalten der Mitarbeiter bzw. dessen Veränderung. Zu 30 % managen Sie Daten bzw. Informationen in Form von Beschaffung, Aufbereitung, Qualitätssicherung etc. und zu bloß 20 % das eigentliche CRM-Tool.
PRAXISBEISPIEL: Einstellungsänderung
Ein Manager eines Unternehmens, das elektronische Bauteile fertigt, erzählte mir einmal folgende Entwicklung seiner Abteilung:
Vor vielen Jahren haben uns die Japaner mit „Kaizen“ beigebracht, die Fertigung zu optimieren. Darin sind wir jetzt schon so gut, dass wir sogar im Hochpreisland Österreich wettbewerbsfähig produzieren können.
In den letzten Jahren hat uns unser IT-Partner darin unterstützt, auch die Forschungs- und Entwicklungsprozesse zu optimieren.
Heute haben wir die Situation, dass unser Vertrieb aber immer noch zu hohe Preise für den Verlust von Aufträgen ins Treffen führt und uns empfiehlt, Forschung, Entwicklung und Produktion doch in ein Billiglohnland zu verlagern um zu noch niedrigeren Preisen anbieten zu können.
Wir haben das nicht gemacht und haben stattdessen als dritten Optimierungsschritt die Vertriebsprozesse zu durchleuchten begonnen und haben festgestellt, dass die, die davon träumen, die Forschung, Entwicklung und Produktion in ein Billiglohnland zu verlagern, um zu niedrigeren Preisen anbieten zu können, ihre eigenen Prozesse überhaupt nicht im Griff haben.
Wir haben daher nun von unserer Vertriebsorganisation verlangt, dieselben Qualitätskriterien an die eigenen Prozesse anzulegen, nach denen sie die Vorstufen in der Wertschöpfungskette beurteilt.
Vielleicht konnte ich Ihnen mit diesem Post einen kleinen Denkanstoß für Ihr Projekt geben, damit Sie in der kommenden Woche der "Stellschraube Mitarbeitereinstellung" ein paar Gedanken mehr Aufmerksamkeit zukommen lassen. Auch die Veränderung von Einstellungen will ja schließlich gemanaged werden.
Viel Erfolg dabei wünsche Ihnen
Ihr
Wolfgang O. Springer
Egal was Sie mit Ihrem CRM-Projekt für Veränderungen herbeiführen wollen oder müssen, Ihre Denk- und Handlungsansätze werden nicht von Haus aus mehrheitsfähig sein. Stellen Sie sich darauf ein, dass Sie auf massiven Widersand stoßen. Das „M“ in CRM heißt: Sie müssen managen – d. h. entscheiden, durchsetzen und natürlich auch sanktionieren. Wenn Sie sich darauf einlassen, dass Sie alle Mitarbeiter lediglich motivieren müssen, das CRM-Tool zu benutzen ohne auch ihre Einstellung, Arbeitsweise, Denkhaltung usw. zu verändern, dann haben Sie eine Lebensaufgabe – aber eine unbewältigbare und äußerst frustrierende!
PRAXISBEISPIEL: Einstellungsänderung
Ein Manager eines Unternehmens, das elektronische Bauteile fertigt, erzählte mir einmal folgende Entwicklung seiner Abteilung:
Vor vielen Jahren haben uns die Japaner mit „Kaizen“ beigebracht, die Fertigung zu optimieren. Darin sind wir jetzt schon so gut, dass wir sogar im Hochpreisland Österreich wettbewerbsfähig produzieren können.
In den letzten Jahren hat uns unser IT-Partner darin unterstützt, auch die Forschungs- und Entwicklungsprozesse zu optimieren.
Heute haben wir die Situation, dass unser Vertrieb aber immer noch zu hohe Preise für den Verlust von Aufträgen ins Treffen führt und uns empfiehlt, Forschung, Entwicklung und Produktion doch in ein Billiglohnland zu verlagern um zu noch niedrigeren Preisen anbieten zu können.
Wir haben das nicht gemacht und haben stattdessen als dritten Optimierungsschritt die Vertriebsprozesse zu durchleuchten begonnen und haben festgestellt, dass die, die davon träumen, die Forschung, Entwicklung und Produktion in ein Billiglohnland zu verlagern, um zu niedrigeren Preisen anbieten zu können, ihre eigenen Prozesse überhaupt nicht im Griff haben.
Wir haben daher nun von unserer Vertriebsorganisation verlangt, dieselben Qualitätskriterien an die eigenen Prozesse anzulegen, nach denen sie die Vorstufen in der Wertschöpfungskette beurteilt.
Vielleicht konnte ich Ihnen mit diesem Post einen kleinen Denkanstoß für Ihr Projekt geben, damit Sie in der kommenden Woche der "Stellschraube Mitarbeitereinstellung" ein paar Gedanken mehr Aufmerksamkeit zukommen lassen. Auch die Veränderung von Einstellungen will ja schließlich gemanaged werden.
Viel Erfolg dabei wünsche Ihnen
Ihr
Wolfgang O. Springer
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen