Denn an den Sanktionen des Managements
erkennt man die Ernsthaftigkeit der Intention.
Wir haben ja bereits in einem der letzten Posts darüber gesprochen. Die Einführung eines CRM bedeutet, wenn diese wirklich etwas bewegen soll, auch – und vielleicht sogar vor allem – im Management, Abschied zu nehmen von alten Gewohnheiten, Denkmustern und unreflektierten Stehsätzen.
Letzten Endes kommt es darauf an, mit Ihrem CRM-Tool Ihr „Relationship“ zu Ihren heutigen und zukünftigen Kunden aktiv, bewusst und wettbewerbsfähig zu managen. Das heißt, dass Sie Ihrer Rolle als Manager auch in der Disziplin des Relationship Managements gerecht werden müssen!
Mein Rat: Zeigen Sie den Anwendern deutlich, dass CRM eine ernstzunehmende Disziplin ist, für die Qualitätskriterien, Regeln und Abläufe erarbeitet, definiert, erprobt und auch irgendwann verbindlich, also mit Konsequenzen, eingehalten werden müssen. Kurz: Es muss was passieren, damit was passiert!
PRAXISBEISPIEL: Relationship-Management- versus Reporting-Tool
Ein auf Basis eines CRM-Tools entwickeltes Opportunity-Management-System weckte im Lauf der Jahre zunehmend die verständlichen Begehrlichkeiten des Headquarters, damit das gesamte Unternehmen besser managen zu können. Es wurden daher Schritt für Schritt zusätzliche Felder für das Reporting ergänzt. Letztendlich führte das dazu, dass für die Beschreibung eines einziges Kundenprojektes 120 Felder zur Verfügung waren. Wegen teilweiser Missachtung dieser Felder durch die Anwender wurden mehr und mehr Felder zu Pflichtfeldern gemacht ...
Ich hoffe, ich konnte Ihnen wieder eine kleine Aufgabe zum Nachdenken mit auf den Weg geben.
Bis zum nächsten Mal!
Ihr
Wolfgang O. Springer
erkennt man die Ernsthaftigkeit der Intention.
Wir haben ja bereits in einem der letzten Posts darüber gesprochen. Die Einführung eines CRM bedeutet, wenn diese wirklich etwas bewegen soll, auch – und vielleicht sogar vor allem – im Management, Abschied zu nehmen von alten Gewohnheiten, Denkmustern und unreflektierten Stehsätzen.
Letzten Endes kommt es darauf an, mit Ihrem CRM-Tool Ihr „Relationship“ zu Ihren heutigen und zukünftigen Kunden aktiv, bewusst und wettbewerbsfähig zu managen. Das heißt, dass Sie Ihrer Rolle als Manager auch in der Disziplin des Relationship Managements gerecht werden müssen!
Mein Rat: Zeigen Sie den Anwendern deutlich, dass CRM eine ernstzunehmende Disziplin ist, für die Qualitätskriterien, Regeln und Abläufe erarbeitet, definiert, erprobt und auch irgendwann verbindlich, also mit Konsequenzen, eingehalten werden müssen. Kurz: Es muss was passieren, damit was passiert!
„Die Zukunft war früher auch besser!“Dies ist jedoch in der Praxis eine unglaubliche Gratwanderung, bei der Sie leicht in die eine oder andere Richtung Schlagseite bekommen können. Angeblich wollen 90 % der Mitarbeiter geführt werden. Das deutet darauf hin, dass klare Regeln und formalisierte Abläufe sehr hilfreich sein können. „Können“ deshalb, weil das aus meiner Erfahrung nur dann zutrifft, wenn die Regel die praktische Anwendung des CRM-Tools im Alltag erleichtert. Wenn jedoch nicht nachvollziehbare Management-Intentionen oder Anforderungen des Systemadministrators befriedigt werden müssen, wo dem Anwender einfach der Bezug fehlt, zerstören solche Regeln schlagartig die Akzeptanz des Tools und mit dem Tool das mühsam aufgebaute Verständnis für die Philosophie dahinter.
Karl Valentin
PRAXISBEISPIEL: Relationship-Management- versus Reporting-Tool
Ein auf Basis eines CRM-Tools entwickeltes Opportunity-Management-System weckte im Lauf der Jahre zunehmend die verständlichen Begehrlichkeiten des Headquarters, damit das gesamte Unternehmen besser managen zu können. Es wurden daher Schritt für Schritt zusätzliche Felder für das Reporting ergänzt. Letztendlich führte das dazu, dass für die Beschreibung eines einziges Kundenprojektes 120 Felder zur Verfügung waren. Wegen teilweiser Missachtung dieser Felder durch die Anwender wurden mehr und mehr Felder zu Pflichtfeldern gemacht ...
Ich hoffe, ich konnte Ihnen wieder eine kleine Aufgabe zum Nachdenken mit auf den Weg geben.
Bis zum nächsten Mal!
Ihr
Wolfgang O. Springer
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