4 - Des einen Lust - des anderen Frust

Denn nichts schweißt eine Gemeinschaft so sehr zusammen wie ein feindlich empfundenes IT-System.

Neue Systeme versetzen einen Teil der Mitarbeiter in eine neugierige, forscherische Erwartungshaltung und andere in Irritation und Angst. Unterschätzen Sie nie das Beharrungsvermögen und die Widerstandsbereitschaft mancher Mitarbeiter, Mitarbeitergruppen und leider auch Führungskräfte. Nichts schweißt eine Gemeinschaft so sehr zusammen wie ein feindlich empfundenes neues System. Speziell Führungskräfte haben – wahrscheinlich aufgrund von einschlägigen Erfahrungen – oft eine unglaubliche Beratungsresistenz entwickelt.

„Menschen fürchten sich nicht vor Veränderungen,
sie fürchten sich vor Verlust.“
Dr. Cynthia Scott

Seien Sie auf der Hut vor den Traditionalisten! Die heftigsten Gegner sind meist die mit dem geringsten Wissen und daher mit der größten Angst. Das ist keine Frage der professionellen Informationsbereitstellung. Wenn Sie hier ansetzen, werden Sie den Eindruck gewinnen, dass Ihre CRM-Anwender Trommelfelle aus Rindsleder haben. Akzeptieren Sie die Angst der Anwender, hier womöglich nicht mitzukönnen und womöglich noch als Dummkopf dazustehen. Investieren Sie viel Zeit und Verständnis und verschaffen sie speziell diesen Anwendern Erfolgserlebnisse. Nehmen Sie diese Pro-bleme sehr, sehr ernst, denn hier sehen Sie oft Schwachstellen, die tatsächlich da sind und zwar für eine breite Anwenderschicht, die die Probleme damit jedoch oft gekonnt überspielt.

„Mögen hätten wir schon wollen,
aber dürfen haben wir uns nicht getraut!“
Karl Valentin

PRAXISBEISPIEL: Tipps & Tricks

Jedes System hat so seine kleinen Stolperfallen, die einem im Trubel des Alltages leicht zum Verhängnis werden können. Einer meiner Klienten hat zuerst Tipps und Tricks, um solchen Fallen zu entgehen, als „Frequently asked questions“ im Intranet abgelegt. Besser bewährt haben sich wegen der eher weniger technologieaffinen Zielgruppe in der Folge sogenannte „Minutenlektionen“, die via E-Mail-Attachement verschickt wurden. Mit zunehmender E-Mail-Flut ist mein Klient dann auf gedruckte, zweiseitige Folder umgestiegen, die auf ganz herkömmliche Art personifiziert jedem Anwender über den kaum mehr benutzen Kommunikationskanal "Hauspost" zugestellt wurden. Die Anwender wurden damit dort abgeholt, wo sie in ihrem Lernverhalten und in ihren Gewohnheiten der Mediennutzung standen und behutsam in die "neue Welt" geführt. Jeder Folder trägt einen Hinweis, wer die Anregung zum jeweiligen Handlingtipp gegeben hat. Das zeigt auf, wer es "schon geschafft" hat, schweißt die „Familie“ zusammen und ermutigt die Anwender, sich zu artikulieren.