6 - Die Relativität der Geschwindigkeit

Planen Sie einen Zeitraum ein, in dem die Menschen
die Zeit haben, emotional mitzukönnen.

Ein paar 100 Personen haben Sie rasch geschult, doch gehört ist nicht zugehört, zugehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht einverstanden, einverstanden ist nicht gelebt. So schnell Sie mittels CBT (Computer Based Training) oder WBT (Web Based Training) - oder wie auch immer - Ihre Mitarbeiter schulen können, so langsam verändern Sie deren Einstellung.

Was oft unterschätzt wird, ist Folgendes: Wenn Sie einen Buchhalter oder Lohnverrechner in der Anwendung seines neuen Software-Tools schulen, dann können Sie davon ausgehen, dass er dieses Tool nun täglich anwenden wird. Er hat keine andere Wahl mehr, als das Tool zu verwenden. Bei vielen CRM-Einsatzbereichen ist es jedoch so, dass meist doch Alternativen für die persönliche Verwaltung der Informationen vorhanden sind und die vollständige und zeitnahe Erfassung und Pflege der Daten de facto nicht zu hundert Prozent kontrollierbar und die Qualität und Vollständigkeit vielleicht oft auch nicht leicht zu beurteilen ist.

Versichern Sie sich der Unterstützung durch Ihren Auftraggeber oder Ihren Vorgesetzten und haben Sie Geduld. Planen Sie einen vernünftigen Zeitrahmen ein, in dem Sie schrittweise vorgehen können, so, dass die Menschen auch die Zeit haben, emotional mitzukönnen. Sie sind hier als Mensch in Ihrer Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft gefordert.

Ja, und noch was zum Thema Geschwindigkeit: Sie können Change Workshops veranstalten, so viel Sie wollen, Sie können die Philosophie predigen, so lang Sie wollen usw. Wenn Sie nicht für eine optimale Verfügbarkeit und Performance des Systems sorgen, ist das alles vergebene Liebesmüh’! Ihre Daten werden verkümmern. Sie werden das Problem nicht merken. Einige scheinbar "notorische Nörgler" werden sich dazu äußern, der Rest wird schweigen und das System wo es nur geht bestenfalls ignorieren. Ihr CRM-System verkümmert, ohne dass Sie es merken.

PRAXISBEISPIEL: Sicherung der Datenqualität

In Abständen von mehreren Monaten wurden bei einem meiner Kunden besondere Schwerpunkte in Bezug auf die Datenpflege gesetzt. Beispiele dazu wären die Erfassung des Tätigkeitsbereiches bei Ansprechpartnern der Kunden oder die Namen der Mitbewerber bei Verkaufsprojekten. Auch vordefinierte Checks der formalen Richtigkeit der eingegebenen Daten haben sehr dazu beigetragen, die Anwendung des CRM-Tools zu forcieren. Die besten Ergebnisse wurden dabei erzielt, wenn diese Schwerpunktaktionen in Form von Wettbewerben organisiert wurden und die Auswertungen abteilungsbezogen an alle Mitarbeiter versandt wurden. Das hatte etwas Spielerisches und kam der Mentalität von Verkäufern entgegen, siegen zu wollen.