7 - Das „R“ von CRM – schaffen Sie eine neue Ideologie

Der Gedanke der Kundenorientierung muss im Leitbild
und in den Prozessen verankert werden.

Viele Mitarbeiter sehen CRM als eine Modeströmung, die auch wieder vorbeigeht. Wie bei Kleidern meinen sie: „Das trägt man jetzt!“. Wenn man sich nicht daran beteiligen will, dann kann man das locker aussitzen bis die nächste Modewelle kommt. Leider besteht häufig nicht das Bewusstsein, dass die Erfolgsrezepte der Vergangenheit heute oder in Zukunft nicht mehr wirklich greifen werden. Veränderung ist angesagt!

Oft wird der Fehler gemacht, dass man für Unzulänglichkeiten oder Versäumnisse der Mitbewerber sehr sensibilisiert ist und zufrieden sagt: „Alles in allem sind wir doch sehr gut unterwegs!“ Die Frage ist jedoch immer: Was nimmt der Kunde wahr? Und eines ist sicher: Jeder Ihrer Mitbewerber macht irgendwas in der Wahrnehmung des Kunden besser als Sie. „Das Bessere ist des Guten Feind“ heißt es. Wenn Sie hier punkten wollen, nützt Ihnen der Durchschnittswert wenig. Was kann die CRM-Philosophie dabei für Sie tun?

Ist es nicht so, dass man sich nicht einmal im privaten Bereich all zu viele Gedanken macht, was so manche Beziehungen begründet und zusammenhält? In Wahrheit besteht ja keine funktionierende Beziehung um ihrer selbst Willen, sondern man hat gemeinsame Bezugspunkte. Seien dies nun gemeinsame Interessen, gemeinsame Vorhaben und
Ideen, vielleicht auch gemeinsame Feinde, gemeinsame Erfolge oder vielleicht gemeinsame Projekte – vielleicht aber auch nur ein wenig gemeinsame Vergangenheit. Ich wiederhole es noch einmal: Es geht nicht alleine darum, sich gedanklich auf die Seite des Kunden zu stellen, um ihn in seiner Welt zu verstehen, sondern die Bezugspunkte zu finden, die es ermöglichen, gemeinsam ein Stück des Weges zu gehen. Ein sehr erfolgreicher Vertriebsleiter hat mir einmal gesagt: „Der Kunde hat dann zu dir vertrauen, wenn du eine gemeinsame Historie mit ihm hast - die musst du dir schaffen!“.

Was können Sie tun? Werden Sie zum Wanderprediger Ihrer Idee des bewussten, aktiven Managements von „Relationships“, also schlicht von Beziehungen.

Binden Sie das Relationship Management und dabei das Management dieser, vorher angesprochenen, gemeinsamen Bezugspunkte in das Selbstverständnis des Unternehmens ein und formulieren Sie Leitsätze oder leiten Sie CRM - wenn irgend möglich - von diesen ab. Der Gedanke der Kundenorientierung (im vorher besprochenen Sinne) muss im Leitbild und in den Prozessen verankert werden, damit er nicht lose irgendwo herumbaumelt. Schulen Sie, schulen Sie, schulen Sie und erzählen Sie CRM-Geschichten! Widmen Sie sich der Glaubensverbreitung in Ihrem Unternehmen mit einem Vielfachen der Intensität, die Sie für die technische Einführung des CRM-Systems veranschlagt haben.